מרכז ארז הוא מוסך מורשה מטעם חברת מאיר (יבואנית של הונדה, וולבו ויגואר), המעניק שירות לבעלי רכבים אלו. המרכז מספק שירותי מוסך הכוללים טיפולי פחחות, צבע, צמיגים, ברקסים, טיפולי אחזקה מונעת, אחזקת שבר וכלל הטיפולים השנתיים לרכב. בנוסף ישנו מחסן חלפים, דרכו יכול אדם שברכבו למשל נשבר פנס או מראה, לרכוש מוצר חליפי. על זה תוסיפו מחלקת טרייד אין, אולם תצוגה מפואר חדשני ובסטנדרט אירופאי, שבו מוצעים למכירה רכבי הונדה חדשים והחגיגה הושלמה. לרשות הלקוחות צוות גדול של עובדים הנותן מענה מהיר לכל נושא, כמו כן אולם התצוגה כולל שני נציגי מכירות וכן רכבי תצוגה המיועדים לנסיעות מבחן.
הוזלה מבית
במרכז השירות ארז הרכבים מטופלים רק עם חלקי חילוף מקוריים, מה ששומר על רמת האיכות והמקוריות של הרכב, ועל מידת הביקוש שלו בשוק. "ברגע שרכב מטופל כמו שצריך לפי הנחיות חברה, על פי התקן ועם חלקים נכונים, הוא נסחר טוב יותר בשוק", אומר המנכ"ל אייל שטיינר, "רכבים נמכרים הרבה יותר בקלות כשהקונים מבינים שהרכב מטופל אצלנו. כמרכז מורשה של רכבי היוקרה וולוו ויגואר, אנחנו נבדקים אחת לשנה במבדקי היצרן וממוקמים במקום הראשון בישראל ברמת השירות והטיפול הטכני ברכבים".
מרכז שירות ארז מתמודד בצורה מצוינת והוגנת בכל נושאי תמחור השירות, המוצרים ומחירי שוק. "אנחנו מוכרים ללקוח חלפים מקוריים, באיכות הגבוהה ביותר ומעניקים הנחה עבורם, על מנת להוזיל את עלות התיקון ללקוח. בנוסף, אנחנו גם מוכרים חלקי חילוף לפי בקשת הלקוח ובכך למעשה מוזילים עבורו את עלות התיקון".
מועדון הצ'ופרים
שירות ייחודי הוא "מועדון לקוחות ארזית", בניהולה של מנהלת השירות ליאת שטיינר. המועדון מקבץ את לקוחות המרכז לצורך מתן הטבות ייחודיות לרכב, כשהרעיון הוא שיש מועדון הנותן רק הטבות ללקוח ולרכבו. במסגרת המועדון ניתנים ללא עלות שירות שינוע, הכולל לקיחת הרכב והחזרתו מבית הלקוח, לקיחת הרכב לבדיקת טסט פעם בשנה, מה שחוסך ללקוח את כאב הראש של המתנה בתורים, כמו גם שטיפת הרכב ללא עלות.
"הלקוחות מקבלים הנחה קבועה בחשבונית בגובה עשרה אחוז, על כל טיפול שהם עושים, ובמקרים מסוימים, בעת טיפול בתאונה הם זוכים לביטול הצורך שלהם בהשתתפות עצמית, תשלום שאותו מרכז השירות ארז סופג במקומם.
"כיום יש לנו כ-500 לקוחות החברים במועדון, שמאוד שמחים על השירות הזה. אם יש משהו שאנשים פחות אוהבים, זה להגיע למוסך, לשבת ולהמתין, אנחנו מעריכים את הזמן של הלקוחות, כך שחבר מועדון לא צריך בכלל להגיע לכאן, אנחנו אוספים ומחזירים לו את הרכב מהבית, ועושים זאת גם עשר פעמים בשנה, אם צריך", אומרת ליאת
"אוטו בתפיסה של אנשים, זה מטרד, כאב ראש, הוצאה כספית כבדה. אנחנו משחררים את הלקוחות מכל אלו, נותנים הנחה בחשבונית, שינוע שחוסך זמן המתנה, שירות טרייד אין ותיקון במקרה של תאונה".
יש אמא ואבא
תדמיתו של מרכז השירות ארז כגוף אמין, שירותי ובר סמכות, נפוצה עד כדי כך שגם מוסכים שאינם מורשים הנקראים בשפת העם 'מוסכי מדרכה', מזמינים ממנו מוצרים לרוב. ואם אתם מתפתים לפנות למוסכים אלו, משום שהם זולים יותר, בני הזוג שטיינר יבהירו לכם למה חשוב להקדיש לטיפול ברכב את מלוא האחריות וההשקעה: "רכב הוא למעשה כלי נשק שיכול להרוג על בסיס יומי", אומרת ליאת, "אנשים לא מבינים את זה, זורקים עשרות אלפי שקלים בשנה על מסעדות, אבל מתקמצנים להחליף רפידות או ברקסים איכותיים ופונים למוסכי מדרכה, שיכולים לדחוף דברים שלא תדע עליהם לעולם.
"לנו במרכז ארז אין אינטרס לדחוף מה שלא צריך. מספקים אחריות על הטיפול והמוצר שאנחנו מוכרים, מספקים חלפים מקוריים, שמנים איכותיים. אצלנו השקיפות מלאה, אנחנו מכניסים לפעמים את הלקוח לתוך המוסך ומראים לו את תהליך הטיפול, כל רכיב שבו משתמשים".
"המטרה שלי בתור מנכ"ל חברה הנה יצירת ערך ללקוח", אומר אייל, "כשאני מוכר ללקוח ערך מוסף הוא מוכן לשלם מחיר גבוה יותר מאשר במקום אחר כי הוא יודע שמטפלים בו יפה. בנוסף, אנחנו מאוד חשופים: יש לנו חלון בלובי דרכו אפשר לראות את תהליכי העבודה, אנשים יכולים גם כן להיכנס פנימה, ואם לקוח יבקש אני אחזיר לו חלקים תקולים".
